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ニュースリリース

苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」の自己適合宣言

[2014.04.30]

タイムズコミュニケーション株式会社は、苦情対応の国際規格 「ISO10002」(品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応態勢を構築したことを自ら確認し、本日、自己適合宣言を行いました。

自己適合宣言の目的

国際規格に沿った苦情対応を適切に運用し続けることを社内外に明示するとともに、当社が業務受託するロードサービス業務やハウストラブルサポート業務などのエマージェンシーサービスの提供を通じ、お客さまが置かれている状況を理解し、その状況にあわせた安心を実感していただける的確で誠実な対応を行うとともに、「お客さまの声」を積極的に受け止め、お客様満足と商品やサービスのたゆまぬ向上を目指します。

ISO10002の概要

(1)「ISO10002」は、2004年にISO(国際標準化機構)によって策定された苦情対応に関する国際規格であり、我が国においては、2005年に、ISO10002の完全翻訳版、JIS Q 10002:2005として制定されました。
この規格では、お客さまの満足を実現するために苦情対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とし、PDCAサイクルに基づく苦情対応の枠組み(マネジメントシステム)を構築、運用することが求められています。
(2)「ISO10002」は苦情対応のためのガイドライン(指針)を示すものであり、審査登録機関による第三者認証制度は存在しません。ISO10002の規格要求事項を踏まえ、企業自らの責任で適合を宣言することができます。

自己適合宣言

ISO9001やISO14001は、第三者である審査機関により認証される規格ですが、ISO10002は、規格に適合したシステムを自ら構築し自らの意思と責任において適合を宣言するタイプの指針(ガイドライン)のため、システムの実際の運用過程や内部監査などを通じ、その適合レベルを継続的に高めていく活動を行ってまいります。

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