よりよいサービスを提供するために

最新テクノロジーと堅実なマネジメントで 安心で快適なサービスを提供します

タイムズコミュニケーションは、パーク２４グループが提供する全てのサービスを、『安全』に『安心』して『より快適に』お客様にご利用いただけるよう、さまざまな取り組みを行っています。

[1] オムニチャネル化で顧客体験の向上

お客様対応の流れ（タイムズカーの一例）

顧客対応の流れ（タイムズカーの一例）

従来の電話・メール・Web（FAQなど）に加え、有人チャット、ビジュアルIVR（※）、チャットボットなど複数のチャネルを導入し顧客情報の一元管理を進め、顧客体験の向上に取り組んでいます。

複数のチャネルを組み合わせることで、簡単なお問い合わせはチャット、緊急対応は電話など、お客様の状況に応じた柔軟な対応が可能です。効率的で丁寧なサポートにより時間やストレスを軽減することで、より快適なサービスを実現します。

さらに、日々のお問い合わせ内容を分析し、システムや対応をきめ細かく改善するPDCAサイクル運用を実施しています。

※ビジュアルIVRとは、電話の音声案内（IVR）をスマートフォンなどの画面上に見えるメニューとして表示し、タップ操作で目的の案内に進める仕組みです。音声だけの案内に比べ直感的で操作がわかりやすくなります。

チャネルと改善施策例

チャットボット

  • チャットボットで検索されるワードの分析・改善
  • チャット検索後アンケートの分析（解決可否 YES/NO、自由記述）
  • チャットボットQAの閲覧数・ヒット数の分析

有人チャット

  • 有人チャットのやり取り分析・QAへの新規追加

ビジュアルIVR（自動応答・問い合わせ窓口案内）

  • 既存チャネルへのビジュアルIVRの導入設計・分析・改善

[2] お客様の声をサービス改善へつなげる活動

パーク２４グループの問い合わせ窓口を担う当社には、日々お客様からの声（VOC：Voice of Customer）が寄せられます。
このお客様からの声に耳を傾け、さらなるサービス品質向上のため、パーク２４グループで改善の提案を行っています。

お客様からの大小さまざまなご意見・ご要望を取り入れ、サービス改善が実現した事例の一部をご紹介します。

サービス改善事例

タイムズカーアプリでの車両解施錠機能追加
タイムズカーアプリでの車両解施錠機能追加

従前、タイムズカーでは、利用開始・終了時に車両の解施錠を会員カードで行っており、お客様より「カードを忘れた・手元にない」などの声が多くありました。これを受け、サービスを提供するタイムズモビリティ株式会社を中心にスマホアプリから利用開始・終了時の解施錠ができる 『アプリ解施錠機能』を開発し提供を開始しました。これにより、カードを持ち歩かなくてもタイムズカーの利用が可能となりました。

カメラ式駐車場の精算機をより使いやすく

タイムズパーキングでは車両ナンバーをカメラで読み取り、入出庫を管理するカメラ式駐車場を提供しています。比較的新しいこの仕組みに関してお客様からいただく「精算機の操作方法がわからない」「割り引き方法がわからない」「領収書の出し方がわからない」などのお困りの声をグループ会社に共有し、精算機を改修しました。さらにご利用いただきやすい駐車場へと、日々改善提案を行っています。

[3] 従業員および事業の継続を守るBCP体制

有事の際、従業員の安全確保および重要な事業の継続/早期復旧を可能とするために、BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）体制を整えています。

国内４拠点のコンタクトセンター

国内4拠点（仙台、五反田、亀戸、広島）でコンタクトセンターを運営し、いずれかの拠点が被災しても可能な限りコンタクトセンターを継続できるよう、バックアップ体制を整えています。

BCP訓練の実施

毎年、BCP年間行動計画を策定し、有事を想定した事業継続訓練および従業員の安否確認訓練を実施しています。

UPS（無停電電源装置）の設置

コンタクトセンターの各拠点には、停電した際に復旧までの間も事業を継続できるよう、UPSを設置しています。

[4] 各種認証取得による安心の品質

当社は、お客様に高品質かつ安全なサービスを継続的に提供するため、情報セキュリティ・品質マネジメント・個人情報保護の各分野で認証を取得しています。

※ISO27001とISO9001は法人向けソリューションのみ適用

プライバシーマーク

プライバシーマークとは、日本産業規格「JIS Q 15001 個人情報保護マネジメントシステム—要求事項」に準拠した「プライバシーマークにおける個人情報保護マネジメントシステム構築・運用指針」に基づいて、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者に対し、一般財団法人日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)が使用を認める制度です。当社は2006年6月にプライバシーマークを取得しています。

プライバシーマーク
ISO27001

ISO27001は情報セキュリティに関する国際規格で、規格の要求事項に基づく個別の技術対策の他に、情報の機密性・完全性・可用性の3つをバランスよくマネジメントし、組織自らのリスクアセスメント・必要なセキュリティレベルの決定、プラン・資源配分を行い、システムを運用する第三者適合性評価制度です。
当社は2008年7月にISO27001を取得しています。

ISO27001
ISO9001

ISO9001は品質マネジメントに関する国際規格で、「クライアント企業様・お客様に満足いただけるサービスを継続的に提供できる仕組み」が整っていることを示しています。

当社は2003年9月にロードサービス事業者としては国内初のISO9001を取得し、品質管理体制を徹底することで、信頼性の高いサービスを提供しています。

ISO9001